서울시, 수돗물 민원상담 9월부터 AI 기술도입
단순민원은 AI ‘아리수톡’으로 365일 24시간 상담 가능, 전화 상담직원 지원 ‘상담 비서봇’ '21년 개시
오는 9월부터는 요금문의, 이사정산, 자동납부신청 같은 단순 민원은 전화 연결을 기다릴 필요 없이 카카오톡 '아리수톡'에서 365일 24시간 상담이 가능해진다.
서울시 상수도사업본부는 수돗물 민원상담에 인공지능(AI)기술을 도입해 시민 편의를 높여나가겠다고 밝혔다. 더 나아가 AI 상담과정에서 축적된 민원 빅데이터 분석을 통해 수질사고 징후를 예측하고 수돗물 서비스 개선에도 나선다는 목표다.
먼저 시는 오는 9월 인공지능(AI)기반의 대화형 수돗물 민원상담 챗봇 ‘아리수톡’을 오픈할 계획이다. 4차 산업혁명 시대에 발맞춰 공공서비스가 진화하고 있는 가운데 수돗물 민원서비스에도 지능정보 기술이 도입된다.
서비스 안정화를 위해 단계적으로 오픈한다. 먼저 오는 9월부터는 상담 빈도가 높은 민원서비스를 메뉴방식으로 우선 제공한다. ´21년부터는 자연어 기반 대화형방식으로 서비스를 고도화․안정화할 계획이다.
아울러 ´21년 5월에는 상담 빅데이터를 활용해 업무를 지원하는 ‘아리수 상담 비서봇’을 오픈할 계획이다. 비대면상담의 최접점에 있는 상담직원의 업무환경을 개선하고, 답변의 질을 높이기 위해서다.
‘아리수 상담 비서봇’은 상담직원에게 추천답변을 제시하고, 개인별 상담이력을 관리해 상담의 질을 향상시킨다. 초보 상담직원이라도 능숙한 답변이 가능하도록 추천답변 및 관련법과 규정 등을 상담관리시스템 화면에 제공해 상담직원을 지원하게 된다.
또한, 상수도사업본부는 반복되는 수질 민원, 서비스 불편 등의 상담 빅데이터를 체계적으로 분석해 수질 사고 징후를 예측하고 수돗물 서비스를 개선하는데 활용할 계획이다. 이를 위해 다양한 민원채널에 산재된 상수도 상담 자료를 수집하고 종합적인 분석을 실시한다.
백 호 서울시 상수도사업본부장은 “24시간 365일 수돗물 민원 서비스를 제공하여 서울시민의 수돗물에 대한 니즈를 파악하고 더욱 스마트한 아리수 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
남부수도사업소
재창간 363호
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